Klantbeleving, het lijkt in een alarmerend tempo steeds belangrijker te worden. Je klant moet zichzelf thuis voelen in je winkel, want een comfortabele klant is een blije klant, en blije klanten zijn blije opticiens. Maar lijkt onze wanhopige run op klantbeleving niet voort te komen uit angst voor de online shopper. De shopper die graag vanuit zijn comfortabele huiskamer iets wil bestellen. Willen wij dat voorkomen? Maar moeten wij dat doen door een omgeving te creëren waarin de klant zich thuis voelt? En vooral hoe moeten wij dat doen, want welke klant is nu gelijk? En heus, ik snap het, klantbeleving is goed, maar om nu iedereen een beleving wil verkopen…. Zijn wij daar niet in aan het doorslaan?

Zie je het al voor je, je hebt een prachtige winkel in het centrum van een hippe stad. Je hebt mooie apparatuur staan, je hebt hele fijne monturen ingekocht, je glas assortiment behoort voor jouw gevoel tot het beste in Nederland. En dan ’s avonds in bed, met gedimd licht en een prachtige partner naast je die verlangt naar je onverdeelde aandacht, begint het in je hoofd te spoken. Ben ik wel onderscheidend genoeg, voelen mijn klanten zich wel voldoende thuis in mijn winkel, zien mijn klanten wel het verschil tussen mijn winkel en de Hans Anders om de hoek? En voor je het weet val je tobbend in slaap, jezelf en je partner teleurstellend.

Overdrijven is ook een vak, maar lekkere koffie is veel waard!

Een week later heb je een koffiemachine staan waarvan de gemiddelde Starbucks met het schaamrood op de kaken wegvlucht, er ligt een Perzisch handgeknoopt tapijt over 80% van je mooie hardhouten vloer. Een grammofoon plaat speelt Ella Fitzgerald grijs, de loungebank en de luie stoelen staan in mooie comfortabele hoeken in de winkel met uitzicht op het centrum vanachter de grote ramen. Je hebt deals gesloten met een pianist die op de koopavond de vleugel in je winkel liefkozend bespeeld met fluwelen touch, de barbier om de hoek komt 1 dag per maand een middagje de heren in de winkel voorzien van een verse knipbeurt en een baardbehandeling. En dan hebben we het nog niet eens over de maandelijkse ladiesnight die er moet zijn!

Je hebt enorm geïnvesteerd in een beleving voor je klant. De overtreffende trap waardoor je klant duidelijk snapt waarom jij de prijs vraagt die je vraagt en je daarmee voldoende kan onderscheiden met de buren op de hoek. Maar, is het het waard? Nu begrijp ik dat beleving heel verschillend is, maar kan het niet zo zijn dat wij af en toe vergeten dat wij een opticien zijn in plaats van verkopers van belevingen? Onze topprioriteit is het verkopen van een zichtoplossing, en dat mag best gedaan worden in een rustige winkel zonder opsmuk. Geen onnodige afleidingen, want volgens mij leidt een winkel die aanvoelt als thuis, tot onnodige afleiding die afbreuk doet aan alles wat je verkoopt.

Heb je echt al die opsmuk nodig?

Wanneer je al de opsmuk nodig hebt om onderscheid te maken, dan doe je in den beginne iets niet goed. Kijk naar je fundatie en pas daar iets aan als je daar onvoldoende onderscheidt kan maken. Kijk kritisch naar je collecties, kijk naar hoe jij bent als persoon, bepaal je graad van service en pas wanneer dat goed is. Ga dan kijken naar functioneel opleuken. En als je dan toch wil dat je winkel meer aanvoelt als thuis, doe het dan goed. Ik wacht namelijk nog steeds op de eerste winkel waar ik languit op de bank kan liggen, en al neuspeuterend en uitbuikend met een losse broek kan kijken naar de zoveelste herhaling van Flodder.

Be sociable and share, want dat zou ik best heel tof vinden ;). En vergeet ons niet te volgen op facebook, en dat kan hier.